作者: 比尔·康利 | 2018-05-23 11:23

从维护到管理：雅马哈机车的设施变革

认知有时被称为现实——人们对一种事物的看法经常比这个事物真实的本质更为重要。每当一种观念成形之后，要想再强化或者改变这种观念将变得异常困难。事实上，要想改变观念的惟一办法就是——尝试去改变它。

举例来说，当“设施经理”一词唤起人们脑海中企业螺丝刀和扳手的形象时，就意味着设施经理们需要用设施经理的职业准则来完成工作。如果一个设施管理部门主要负责日常维护，那这个部门的行动力就要比规划力更加出色，螺丝刀和扳手的形象也更为突出。

若想扭转人们对专业人员的一般见解并重塑他们的看法，最好的方法是提升相关业绩。当一个部门更加注重战略，建筑也处于良好的“掌控中”时，“设施”意味着什么将变得十分重要。

将一个注重维护的项目团队建设成一个注重管理的团队，需要重新规划整个设施管理部门，包括从计划任务到流程管理等各个方面。但这并非是不可完成的任务。

变革的典例

美国加州赛普利斯(Cypress)的雅马哈机车公司(Yamaha Motor Corporation)作为美国雅马哈机车的全国总部，最近就成功完成了设施管理变革。该公司总部是一座多功能设施大楼，包括管理办公室、研发部门以及仓库，同时也是雅马哈赛车队的公寓。

雅马哈机车公司美国园区

这栋大楼的利益相关者来自各种各样的专业领域，有着不同的诉求，同时要求设施管理部门提供高质量服务。由于客户群体复杂，管理形式经常变化，以往设施管理团队的工作很难满足现有需求。

为了满足利益相关者多变的需求，2016年设施管理部门进行了大刀阔斧的自主改革，并实施了设施管理项目，成功地从一个固化的维护部门转型为一个着眼于设施管理与可持续性绩效的部门——从形式上和外在功能上都发生了巨大转变。

部门从以反应为主、维修为中心变为以预防为主、战略为中心，针对设施需求提供服务。设施管理团队还注重可持续运营，能源、水资源和建筑材料的资源管理、环境健康和安全以及公司利润。

在进行管理变革后，设施管理部门摆脱了日常重复无聊的作业，转而在设施中起到了积极整合的作用。这种转变让员工们对设施管理部门的工作有了新的认识，同时为自己身为设施中的一分子感到颇为自豪。

雅马哈机车的总体目标和愿景就是通过工作激情和对利益相关人的尊重来不断追求卓越，同时重视环保，强调安全生产并增强运营有效性。

在调整部门工作重点时，设施管理部门重新制订了一个更为切合公司宗旨的目标：“设施管理部门致力于提供顶级的客户服务，同时节能、高效、可持续地为建筑和土地提供运营和维护服务。”

流程变革

俗话说得好：在设施管理领域，“无分析，难管理”。

在维护至上的老旧设施管理文化中，管理人员既没有时间也没有机会和方式去执行综合的分析衡量，因为反应式的维护基本上不需要预先判断。这就暴露了亟待革新的一点——管理人员自己对设施管理的看法。

在管理变革的过程中，管理人员需要明白设施管理的部分责任不仅在于了解整个建筑系统的现状如何，而且需要预测客户未来可能的需求以及如何提升服务质量，并且应该获取哪些数据来支持这些活动。

要想达成上述的思想转变并非易事，这要求部门管理团队参与有效培训并进行持续的讨论。设施管理部门的员工本身就具备应对短期需求和及时维护的能力，现在他们需要做的仅是增强长期的预测能力，同时兼顾健康、安全和高效运营。

团队的职责仍然是处理大量混杂的日常任务，如及时回应客户需求、根据温度监测系统监督建筑运营情况、关注自来水使用情况等。此外他们还需要进行长期规划来完成部门目标，其中最为重要的任务就是不断满足客户和利益相关者的各种需求，并精益求精地提升服务质量。

使员工从维护观念走向管理观念的第一步，是为每位团队成员提供设施管理的核心课程，使他们认识到自身的工作目标不仅是帮助其他员工维持良好的工作环境，更在于在提升效率的同时节约成本。在小组中举办正式的培训课程有助于他们做出相应的行动。

通过课程学习，员工知晓了如何进行长期设施管理规划，包括翻修照明设备、测试室内空气质量、提升能源效率与进行计算机互联。他们还得以明白为何这些活动可以节约成本并为公司创造价值。他们学会了保证设施的有效运行，为其他员工和经营活动提供高效而安全的工作环境。不仅如此，员工还通过与供应商的交流、培训与审阅财务报表来获取一定的财务知识积累。总而言之，培训可以让员工们使用最佳的商业实践来管理资源、服务和流程。

管理变革

设施管理团队不仅在流程管理中起到了关键作用，还通过安全科学与功效学培训所获取的知识经验帮助设施内员工提高业绩。设施管理部门的职责与所有其他部门均有关联，例如，它需要与人力资源部商讨公司的安全政策、制订办公室守则并保证员工遵守规章，同时要保证各个商业分部能够圆满达成业绩目标。

团队还通过资源管理标准下维护与升级暖通空调系统、照明系统与给排水系统，进行资源统筹协调，进而减少能源、水资源浪费，还能有效地减少客户投诉量。

虽然要量化设施管理质量的提升并非易事，但事实告诉我们，随着雅马哈设施管理团队管理质量的提高，员工幸福指数更高，更易获得满足感，且在办公室工作的时间明显要比往年更长，对温度控制、噪音、异味及其他可能引起不适的情况也极少有投诉。当设施管理趋近成熟时，公司生产力也会随之提升，从而带动公司利润率提升。最近一段时间，设施管理团队收到的所有反馈基本都是正面而积极的。

用更具体的数字来说明：最近两年雅马哈机车公司的能源成本节约已超过10万美元，在最近12个月中成本节约效益尤为明显;水资源保护也取得了巨大成功，在最近两年中共节水超过7万美元，如果用吨数来衡量，节约量也是相当巨大(特别是在旱季)。

有了这些骄人的成果，设施管理团队便可以将这些“战绩”传递给公司员工甚至是所在行业。由于公司的文化将每个人紧紧联结在一起，设施管理团队实际上像是在照看家庭成员一般努力为所有员工谋取福利。

团队成员也密切关注着管理变革的结果及其对员工带来的实际影响。他们运用整体观念，在整个企业当中来进行设施管理，用相似的方式对供应商以及客户诉说着管理进步所带来的有益影响。所有这些活动都不同于以往设施管理团队的工作模式，设施管理部门的作用在人们眼中再也不会像从前那样仅是进行维护了。

整合

成功企业往往深谙市场的变化之道，只针对客户诉求的企业无一例外地将走向失败。设施管理团队证明了这一点，不断地在工作场所中寻找可能面临的挑战，并千方百计地避免不必要的状况发生。在管理设施与预测需求时，他们的重点在于当需求转变为问题之前尽可能满足它。

于是管理团队发现他们赢得了更多来自利益相关者的赞赏，而他们在管理上的成功降低了客户投诉率，增强了团队本身的沟通意愿与责任感。现在客户方前所未有地希望与管理团队接触，交流对各种问题的顾虑和看法，而以往由于客户得不到回馈而很少进行如此频繁的沟通。

现在设施管理部门不再是简单重复反应式的维护工作了，取而代之的是依靠经验、知识与远见而进行的满足特定环境需求的工作。

脱颖而出

雅马哈设施管理团队管理变革的成效短时间内无法准确衡量，因为该项目完成仅有几年时间。但值得一提的是，2016年雅马哈公司大楼经过管理改革后，相比2013年减少了34%的用电量;同年大楼的用水量较2014年减少了42%，较2015年减少了35%。这些数据都是项目所带来的成就。进一步讲，运营优化所节约的成本、冗余程序的删减以及员工的可持续教育将继续推进项目的实行并取得更长足的成就。

综上来看，设施与资源管理为可持续运营所带来的贡献与利益是巨大的，而员工对于管理团队态度的转变也提高了团队士气;随着公司长期目标的一步步实现，生产力也逐步提高。由此可见，从战略角度进行设施管理对整个组织结构都能产生积极影响，这种影响使得公司逐渐趋向企业社会责任、公益事业以及可再生能源利用。虽然公司达成这样的目标还有很长一段路要走，但设施管理的战略转变是未来企业迈向目标的第一步。

扩散作用

因为服务战略的转变大获成功，赛普利斯的雅马哈设施管理部门被委任对整个集团层面的设施资产进行辅助监管。为了将自身运营优化与成本节约的有益实践扩展到整个集团，并保证集团中每个部门与每位员工都能得到同样的高质量服务，设施管理团队将在全美国推行他们改革后的管理模式。目前，集团已经参考制订了《设施政策与流程》文件作为集团管理服务标准，同时还发布了修订版的《工伤与疾病预防指南》。

设施管理团队从维护到管理的变革若扩展到整个集团公司，影响人数将达到1,000人。届时所有部门、客户与利益相关者都将从改进的服务、更加舒适的环境与更高的工作生活质量中受益。预防性为主的管理策略降低了客户投诉率，提高了工作场所的产出。这意味着新管理方式的方方面面都是本着为股东利益着想，想方设法地增加设施环境的内外在价值。不仅如此，雅马哈公司管理层还拟推出新的中长期项目规划：

——照明系统升级，提升工作场所照明质量。将使用LED灯替换原有的3,000多盏日光灯，并拟增强灯光系统控制，大大减少能源耗用;

——合理使用建筑自动化系统(BAS)进行全方位设施监管，有助于设施管理团队更加个性化地安排活动、调节温度与空气对流，让工作环境更为舒适;

——启用绿色清洁计划来增进员工身心健康，保证工作环境无害。

由于设施管理团队提高了工作流程的透明度，他们的日常运营所受到的监管要比以往更加频繁，而且绩效上的压力可能大，但管理变革的成功为未来铺好了道路，因为有益的管理尝试会赢得高层对设施管理活动的支持。

有了这样一重关系，设施管理高层需要定期评估设施管理的成效并及时公布结果。高层管理者应当坚持不懈地追求一个全球性公司的可持续发展性，同时加倍提升集团利润。在上下层一系列的变革举措中，设施管理经理必然会成为标杆式的存在。

关于作者：

比尔·康利(Bill Conley)，注册设施经理(CFM)，可持续性设施专员(SFP)，设施管理专员(FMP)，LEED 认证专家，IFMA董事会成员，现任美国加州赛普利斯雅马哈机车公司设施管理经理。

原载于《现代物业·设施管理》2017年11期