作者: 凯茜·欧·罗珀 | 2016-03-28 15:33

从锅炉房到会议室——设施管理的全球化发展

如今，作为现代商务活动的一个重要内容，设施管理被定义为“在一个组织中为支持和提升其主要业务绩效而提供的服务进行维护和改进的集成化活动”[1]。类似的，国际设施管理协会(IFMA)对设施管理的定义为“一项综合多种学科并通过整合人员、场所、业务过程和技术措施以实现建设环境功能目标的专业工作”[2]。正如2014年出版的《国际设施管理》一书中指出的，尽管设施管理因兴起于20世纪70年代而被认为是一个相对较新的专业，但如今设施管理的性质和价值正在发生剧烈的变化，从而导致设施管理变得更有战略意义和价值，成为商务决策和报告不可或缺的重要组成部分[3]。

大部分的设施管理部门不再仅局限于解决设施运行故障，设备管理专业人士已经完成了“从锅炉房到会议室”的转变。他们协助进行战略性的场所规划，优化业务支持系统，降低运营成本，并创造高效而可持续的工作环境以吸引和留住最好、最聪明的员工。设施管理的价值已经从几乎只能关注降低运行成本，向着增加产出并使组织工作绩效最大化这样更具有战略层次的方面转变。随着人员流动性、分布式工作方式和组织为员工提供更多工作规划选择所面临压力的不断增加，如今组织管理决策的内容甚至与十年前都大相径庭。设施管理在大多数企业是仅次于职工薪酬的第二大支出。因此，设施管理对成本有着重要影响，也对员工的工作效率有很大影响，这使得设施管理专业人员对任何组织的高级管理团队都是有价值的。成功的组织关注生命周期成本，并在对设施绩效总体评价中包含如员工满意度和工作效率等非财务指标。

设施管理最重要变革是全球化。随着世界上众多专业协会分享信息和实践经验，设施管理正在被人们所熟知。设施管理业界发现，在过去的15年间出现了更多跨国设施服务公司，以及内部和外包专业设施服务更好的合约和业绩标准。随着这个现象的出现，设施管理领域产生了许多新的职能，导致了大多数设施机构面临一系列专业化的具体需求。设施管理已经进入专业化领域，对单个组织和全体社会都有很大的价值。

应急准备、业务连续性、可持续发展以及为运营和维护设施持续有效的措施，确定了设施管理在组织内支持实现这些主要目标方面具有的重要地位。继21世纪初发生恐怖事件之后(译者注：指“9·11”事件)，商务活动更加注重如何保证业务的连续性和安全性。设施管理者必须在组织的各个层级上工作以增强防备，并保证在无论是自然因素抑或人为因素导致的紧急情况或灾难发生时，业务活动都能保持连续。持续发展的自发性和规范性标准要求设施管理人员要适应新的指导方针和持续跟踪改进。设施管理不仅涉及组织所关注的成本支出，还包括环境、社会安全等诸多方面。设施管理专业人员能够对组织活动所有领域的改善做出贡献，他们以提供指导和支持的角色来改善业务活动。可持续性建筑不再被认为只会产生额外的费用，而是在全生命周期范围内考虑自建或租用设施成本节约的明智选择。

全球经济衰退加上员工对流动性和灵活性预期的变化，迫使设施管理者重新评估工作场所。在长期投资中，无论设施是自有或是租赁都会对组织产生重要影响。可以想象，生产率，当然还有成本，都与工作场所的决策有关，由此导致了过去持续多年的高成本。这些决策是设施管理专业人士的主要问题，但可能不是那些已有设施或设施增长需求较小的设施管理部门的日常问题。组织内传统的运营和维护角色永远都不会消失。办公室“搅拌”，即工作人员在设施内从一个位置变动到另一个位置办公，是设施管理另一个持续的职责。新的工作场所设计能提高效率，它为员工提供了工作空间的多种选择，同时能够促进协同工作。如今脑力劳动者需要便利的会议场所和安静的工作场所。因此，提供灵活性和多样性选择的独特场所设计能够促进员工的成功，并已被证明可以提高员工的满意度和工作效率。

尽管新兴经济体和发达经济体存在差异，但业界正在从全球范围的角度对设施管理职业进行管理，从而强化设施管理体系，改善行业形象。目前业界正在努力建立一个可以在全球范围内使用的由国际标准化组织发布的设施管理分类体系。设施管理专业人员的认证将由国际设施管理协会(IFMA)及其合作组织来实施，包括注册设施管理经理(Certified Facility Manager，CFM)、设施管理员(Facility Management Professional，FMP)和可持续设施管理员(Sustainability Facility Professional，SFP)。世界各国的大学开办设施管理专业的本科生和研究生学位在数量上有显著的增加。目前，全世界由国际设施管理协会(IFMA)认证的设施管理专业学位课程已有25个。学生的学习兴趣很高，并且在许多发达国家，设施管理行业正面临着有经验的或受过良好教育专业人才严重短缺的问题。随着对设施管理理解的不断深入，其对组织业务的价值日益凸显，设施管理专业人员的职业规划需要满足未来行业发展的预期。设施管理业界和高校开设专业基础课程，培养设施管理专业人才，帮助和指导他们了解这个包括许多不同领域的“新”职业。伴随着项目管理的发展，设施管理专业软件不断改进，需要更多的培训，以及对知识员工和移动办公新工作方式的管理能力。教育和继续教育在设施管理领域内需要继续推进。

一个对组织业务活动和设施管理行业发展都有利的重要途径，就是提供更多的实习机会，让学生看到多样化的设施管理实践，从而使学生和行业更直接地联系起来。有设施管理需求的机构与学校合作就可以提供这样的机会。受益的不仅是学生，招聘单位也通过思考这个过程，并由年轻人从新的角度看问题从而带来潜在的解决方案而获益，这已在其他行业中得到证实。

《国际设施管理》这本书还做了一个全球范围内的区域比较，设施管理发展的差异主要取决于政治和行业环境，以及相关的文化、政府治理和教育问题等因素。在发展中国家，设施管理被视为包含在组织运营活动之中并未形成独立的管理职能，正如发达国家20年～25年前的情形。然而全球范围内的信息共享使这些发展中国家迅速赶上，甚至在许多情况下超过了发达国家。

教育更迅速地推动了设施管理职业化。因为不存在投资于较老技术的沉淀成本，所以新技术更容易被接受。技术迁移变得非常普遍，一些国家尚未完全建立起传统意义上的基础设施管理体系，但却采用了最新的管理技术。基于这些原因，在未来几年里发展中国家的设施管理预期会有更快速的发展。如今，更先进的设施管理技术和在每个领域中设施管理都作为一个正式、独立专业的前景得到了广泛讨论。

《国际设施管理》有一章分析了设施管理顾问和客户供应商的关系。随着外包设施服务的增加，设施管理专业人士可以成为一个组织内部负责设施管理的工作人员，也可能成为一名服务供应商的员工。很多组织采取整合内部和外部第三方设施服务供应商的方法来实施设施管理。随着合同数量的不断增加，组织内部的设施经理也必须成为合同管理和关系管理的专家。这增加了行业的专业性，并使设施管理行业组织、教育工作者和专业人士处于持续学习的模式，从而获得最新、最佳的实践方法。

《国际设施管理》其他的章节主要针对特定需求的设施管理，如医疗保健、教育和公共部门等特定行业，通过关注设施的最终使用者及其满意度来衡量设施管理服务的价值和收益。最后，工作场所变革的主要驱动力是技术，并将一直保持下去。现在，技术在任何时间和地点都在迅速提高着员工的信息采集和处理能力。员工和工作场所都在发生变化。技术也改变了建筑设计、建造过程和运营方式。变更管理、机器人技术、增强和虚拟现实及其他新技术将以今天我们所无法想象的方式影响建筑环境的管理。在未来，拥抱变革并适应当前的变化是有效实行设施管理所需要的。

总而言之，设施管理所产生的影响一直被低估，但现今它已被认为是设施的维护者和供应者，可以为组织带来竞争优势并激发员工的忠诚度。并不是每个组织都需要针对设施管理进行专门设计，但都将得益于重视设施管理的作用和经验丰富设施管理专业人员的支持。

(本文为作者所著《国际设施管理》一书的序言)

参考文献：

[1] EN15221-1: 2006 Facility Management- Part 1: Terms and definitions, available at: http://www.eurofm.org/about-us/what-is-fm

[2] IFMA website at: http://ifma.org/about/what-is-facility-management#sthash.yAm9P8af.dpuf

[3] Roper, Kathy and Borello, Lisa, International Facility Management, Wiley-Blackwell, Oxford, U.K., 2014, p.1.

凯茜·欧·罗珀是美国佐治亚理工学院设施和物业管理专业教授，教授可持续设施和物业管理、设施规划、项目管理、标杆管理和企业地产等课程。在来到佐治亚理工学院之前，她在企业、政府和非政府组织领域具有超过23年的设施管理和房地产管理工作经验。她还是IFMA前任主席(2011-2012)。曹雷、孙峻对本文亦有贡献。