作者: 蒋志祥 | 2016-01-23 18:05

“无偿服务”“免费提供增值服务”！听太多了

苏州工业园是国内首批“国家级高新技术开发区”，行政区划278平方公里，入园企业近万家，其中园区物业服务机构单位约20家。丽岛物业于2014年12月组织非住宅项目主任一行30余人赴苏州工业园进行实地参观考察。通过此次参观考察，有几点值得我们反思和借鉴。

重标准、规则底线

前期介入

苏州工业园物业前期介入对后期运营管理的影响体现在设备机房的设计安装、公用部位公用设施的配套、地下车库车辆分区管理等。反观目前武汉市行业的整体运作情况，除高端房企外，本土房企和开发建设单位均没有意识到前期介入的重要性，只是考虑成本投入和工程进度;还有的房企或开发单位即使引入了物业前期介入，但物业服务企业却没有尽到前期介入的职责。导致后期投入使用时问题频发，甚至损失巨大。譬如武汉市某工业园区消防主管道横穿园区配套的高压配电机房顶部，一旦发生消防管道泄漏，后果不堪设想。

接管验收

近几年随着武汉市房地产市场的快速发展及物业管理市场化的逐渐成熟，引发了物业管理企业之间的竞争日趋激烈。有的物业管理企业为扩大企业规模，急于达成合作意向，导致在不具备交接验收条件时物业管理企业也都全盘进行管理;还有的物业管理企业，接管验收在形式上走过场，根本没有严格按照建筑行业标准去验收。一旦房屋后期发生质量问题，物业管理企业往往陷入被动。

服务价值标准

“无偿服务”、“免费提供增值服务”已是行业内司空见惯的营销手段。殊不知，在“无偿”和“免费”之后，却是管理失职、客户关系日益紧张的另外一种尴尬局面。物业管理行业中“免费或无偿”是否可行?一方面，物业管理作为一种特殊的商品，属于公共性服务产品范畴，物业管理的商品属性就是在物业管理企业与广大客户之间所进行的经济活动中，在一个动态的过程里体现出来并发挥作用的，而“免费或无偿”的承诺，实质上是把物业管理当作了一种静态且独立的馈赠品，这其中，由于缺乏量化的标准，物业管理的商品价值无从衡量，从而摒弃了客户的参与，无视客户与物业公司之间相互支持、配合所产生的作用，又使得物业管理缺少了一个价值实现的过程，无形之中会使客户业已形成的物业消费意识因为物业管理企业所提供的“馈赠品”定位而遭受冲击，再次模糊客户对物业管理的认识，加深客户的认识误区;另一方面，由于物业管理企业向客户提供是无偿免费服务，在相当程度上不会顾及客户的感受和要求，客户也因为自己享受的是免费服务，客户自身也就缺乏了参与管理的积极性及维护自身权益的主动性。因此，在缺乏双方相互配合与支持的情况下，物业公司的服务质量与水平要想得到有效的提高，物业管理过程中出现的各种问题要想得到合理而妥善的解决，就非常困难了，由此可见，提出“无偿或免费”承诺的做法对物业管理市场化的开展是有害无益的。