作者: 黄溢能 | 2016-11-23 16:56

风暴中的香港铁路应急危机

“危机”一词在大众传媒中于“9·11”恐怖袭击事件后开始受到重视，在物业管理专业中我们把人流控制、防火及数据管理归纳为危机管理范围内。在物业管理训练中，危机管理主要分成四部分：

1、危机的预测;

2、危机的防避;

3、减少损害;

4、防止危机再次发生。

当大部分香港市民认为香港的大企业对危机管理有充足的准备，结果一场风暴就把香港铁路有限公司(港铁)在危机管理中的不足暴露出来!

台风韦森特袭港天文台发出十号暴风信号

【媒体消息】香港天文台在7月23日下午5时40分发出八号东北烈风或暴风信号，晚上8时45分公告，韦森特采取较西北路径，更接近香港，呼吁市民留意最新风暴消息;晚上11时20分发出九号烈风或暴风增强信号。是次为2009年台风莫拉菲袭港后，3年以来首个九号热带气旋警告信号。期间，港铁由维持有限度服务，突然宣布改为暂停架空及地面段服务，观塘线、荃湾线、港岛线及西铁线将维持有限度服务，其他路段暂停服务。

接近午夜，港铁大埔墟站有树木倒塌，服务严重受阻，事后即使修复，也未能赶及收车前恢复服务;观塘线列车亦受影响，有乘客在彩虹站鼓噪，树木倒塌更影响东铁线供电，同时其他路段亦有跳电情况，全线暂停近8小时，有乘客被困在列车上，需在车厢过夜，8列东铁线列车受影响，当中3抽更断电，漆黑一片。逾千名乘客受事件影响，被迫滞留列车车厢和大堂过夜。供电于翌日凌晨2时44分才恢复正常，但当时已没有列车行驶，乘客不满港铁的安排。港铁至早上7时35分左右才恢复服务。(维基百科)

天文台在7月24日凌晨12时45分发出十号飓风信号。这是自1999年台风约克袭港后，13年以来、21世纪首个十号热带气旋警告信号。天文台亦在凌晨1时10分发出山泥倾泻警告。韦森特在凌晨1时至2时最接近香港。香港很多住宅遭受不同程度的破坏，有窗户和外墙渗水、大堂玻璃爆裂、以致窗台落地梗窗爆裂等。在7月24日早上10时韦森特集结在香港以西约230公里，减弱为强烈热带风暴，天文台除下八号强风信号。

危机管理的负责人应怎样做

【媒体消息】东铁线在十号风球突然停驶后，港铁派员抢修，期间讯息混乱，一度称列车服务于凌晨2时44分恢复正常，但事实东铁线因已临近收车时间，加上天文台在12时45分改发十号飓风讯号，当时东铁线列车已经全线服务停止，港铁并无安排接驳巴士，只有在沙田站及大学站部分乘客获港铁派发二百元的士车资及获安排的士送返家，大围站及火炭站乘客则没有任何补偿，又无指示如何疏导乘客离开，以致近千名乘客在车站“过夜”八小时至天光才得以回家。观塘线亦发生东铁线事件，列车到达月台前，并无广播指列车不能行驶架空路段，要以彩虹站为尾站，突然叫落车令市民措手不及，数十人被迫在站内等候，职员以派水及饼干作安抚。(香港《东方日报》“东方民调”：10号波突袭揭港铁应变差，2012年7月30日)

事后传媒直斥港铁应变安排欠妥善，讯息混乱;市民批评港铁只识加价，有事帮不到市民;港铁停驶后无接驳巴士，只有部分乘客获派钱及安排的士离开，亦有批评港铁疏导乘客措施混乱;直指港铁未尽责任提供交通服务;港铁危机应变意识明显不足。

我们现试从四个基本问题去考虑：

十号暴风可预测吗? 天有不测之风云，十年一遇的暴风可能不可预测，但绝对不可忽视。尤其万一遇上十号暴风，损失非常严重。危机管理的负责人应根据天文台的数据准备危机的来临!

可防止十号暴风导致的乘客被困吗? 暴风不可防止，天意难违但人定胜天!乘客被困的机会及严重性是可以降低的。

港铁应如何应付十号暴风? 讯息对应付危机非常重要，讯息包括乘客人数、乘客去向及天气预告。危机管理的负责人应确立情报收集、分析评价、传达和分派。把乘客留在车厢或车站或许是安全的做法，但应给乘客充足的讯息和选择。日常的演习和训练亦不缺少。

港铁和香港政府如何防上十号暴风导致的乘客被困再现? 港铁管理层应改善紧急应变政策及支持措施，令前线员工有效疏导乘客。同时香港政府应启动紧急事故协调系统协助统筹及调配交通工具。

台风是自然现象，无可避免，但港铁作为全港最大型的运输系统，一遇风暴竟然不知如何应对，令过千乘客被困车厢或站内十小时，表现实在令人失望，幸好这次港铁危机中没有人命伤亡。试想如事件中有乘客心脏病发或孕妇不适，港铁职员如何应对呢?

港铁车务总监金泽培在8月13日的业绩会上表示，风暴期间有乘客通宵滞留车站事件，港铁当日已经根据环境，将服务坚持到最后一刻，相比其他集体运输系统，是最迟停止服务的。金泽培承认，当日在信息发放上可以做得更好，让乘客更清楚和明白港铁的服务安排。金泽培说，铁路系统愈来愈大，每日有七千多班车，很多零件协同运作，难免有机会出现延误，港铁已投放资源提升服务。

综观情况，港铁管理层危机应变意识不足，以致无法疏导乘客，事件亦反映各站疏导乘客方法不一，亦未能提供足够支持物资给滞留乘客，港铁应变政策欠完善，前线员工难以处理危机。香港政府作为港铁大股东在交通出现混乱时亦应及时统筹、协调及向公众发布讯息，时常检讨港铁应变安排。一场十号台风，不仅吹倒过千棵大树，亦令港铁及香港政府的“豆腐渣”应变机制暴露无遗。

反观物业管理

一直以来香港的物业管理公司都非常注意台风来临所带来的安全问题，例如：留意电台或电视台的广播;如物业邻近岸边或山边，更要准备通知业主及住户;将贵重对象搬离当风的窗户及预早选定一个安全地方，以防玻璃万一破裂时可以躲避等预防借施。另外韦森特提醒我们要注意讯息的传达，讯息包括天气情况、业主及住户的人数及联络方法。香港法例规定，一些楼宇必须进行定期防火演习。近年来，本港国际学校曾发生小朋友被绑架案，物业管理公司也需要进行危机管理，让教师、家长及校车司机等协调，减低此类安全事件的发生。但最近一年很多香港物管经理告诉笔者，前线员工流失率很高，员工缺乏危机意识，难望他们居安思危。

香港天文台台风信号预警等级含义及市民应当采取相应措施

1号：有一热带气旋集结于香港约800公里的范围内，可能影响本港。1号信号发出后，计划活动时，要考虑热带气旋的影响，并注意远离海岸可能有强风。

3号：香港近海平面处现正或预料会普遍吹强风，持续风力达每小时41至62公里，阵风更可能超过每小时110公里，且风势可能持续。3号信号发出后，应把所有容易被风吹动的物件绑紧，置于露台及屋顶的物件更要绑紧;围板、棚架和临时建筑物亦应巩固。发出3号信号后，通常在12小时之内香港会普遍吹强风，在离岸海域及高地的风力更可能达烈风程度。

8号(西北、西南、东北、东南)：香港近海平面处现正或预料会普遍受烈风或暴风从信号所示方向吹袭，持续风力达每小时63至117公里，阵风更可能超过每小时180公里，且风势可能持续。8号信号发出后，应在烈风吹袭前完成所有预防措施。8号信号取代3号信号后，通常在12小时内香港普遍风力会达烈风程度。

9号：烈风或暴风的风力现正或预料会显著加强。

10号：风力现正或预料会达到飓风程度，持续风力达每小时118公里或以上，阵风更可能超过每小时220公里。发出9号或10号信号时，市民应已采取所有预防措施。这时切勿外出，并应远离当风的门窗，以免被随风吹来的碎片击中。

(来源：香港天文台)

(原载于《现代物业·新业主》2012年第9期/总第234期)