作者: 姜兆繁 | 2016-01-21 09:28

泼盆冷水！社区O2O不是想做就能做的

互联网大潮来势凶猛，垄断被相继打断，各传统行业“大佬”犹如惊弓之鸟，每天都在思考如何借助互联网之势进行转型升级。物业企业作为服务行业也就被裹挟进来，用发展的眼光看物业行业大环境，互联网正在快速影响着现代人的生活方式，服务行业的转型升级是大势所趋。但笔者对部分中小物业企业想利用互联网，走转型升级之路未免有些担忧。众多物业企业将焦点聚集于社区的“最后一公里”上，也就是社区O2O，主要是因为从理论上讲物业企业掌握着客户资源，想利用这得天独厚的优势，在适应市场需求的前提下实现资本运作，从而增加利润点，也有人为此勾勒出社区O2O发展的大好蓝图，认为社区O2O将是一个万亿市场，这让物业企业和互联网创业者为之疯狂。不过笔者倒有几点不同的观点，服务转型正在如火如荼地进行，这个时候泼出这几盆冷水，绝不是哗众取宠，而是想让更多的中小物业企业能够审时度势，清醒地认识到实现社区O2O，不是件容易的事情，不能盲目跟风，脱离服务本质。为此，笔者总结了实现社区O2O应避免的三大误判。

误判一：客户误判

很多物业企业认为自己掌握了客户资源，客户就真正的属于自己。某篇文章甚至认为“绕开物业公司，一切社区O2O都是纸上谈兵”。对这个观点笔者倒有不同的想法，其实很多物业企业单纯地认为把住了小区的门口，客户资源就不会流失。其实在互联网快速发展的时代，想垄断客户群体已经不是件容易的事情，例如淘宝的出现，让物业企业认为的资源不也流失掉了吗?一些物业企业盲目的自信，完全忽略了客户的基本诉求，在服务的过程中逐渐失去客户的关注和信任，基础服务一塌糊涂，矛盾和纠纷不断，客户投诉率逐年增涨，客户缺乏对物业企业的信任，这样不但实现不了社区O2O，其他战略设想恐怕也会是纸上谈兵。还有一些物业企业盲目扩张，全国跑马圈地，这些企业的战略规划是实现今后的规模化和集团化管理模式，认为当下占据了全国市场就等同于占据了大资源，其实也是一个道理，服务和体制跟不上，老百姓是不会买账的，某物业企业发生的“南京事件”，是极度扩张的后遗症，迎来的是当头一棒。

围绕客户黏度方面，笔者特意留意了一些物业企业的微信公众平台现状，目前各大企业对微信公众平台的利用率非常高，但实际客户的关注量和阅读量却非常少。推广前期，一些物业企业以搞活动、发礼品的方式来提升客户关注量，但很多客户领取奖品后都取消了关注;一个3000多户的新社区(以80～90后为主体)，物业企业微信公众平台每期推送的内容阅读量平均才100多个，因此要提醒物业企业对客户资源的把控不能盲目自信。

鉴往知来，未来服务升级转型的立足点必须以专业化、品牌化的发展为基础。所以物业企业只有正本清源，审慎衡量自身优劣，切合客户真正需求，赢得客户的口碑和信任，建立客户黏度，在这个基础之上，才能去考虑如何实现社区O2O，亦或智慧社区。

误判二：技术误判

从2013年的下半年开始，市场上出现了很多与社区O2O有关的软件产品，如叮咚小区、小区无忧、顺丰“嘿客”、社区001等，还有依托微信公众平台研发第三方平台，如微小区等。围绕社区O2O的产品铺天盖地袭来，战场硝烟弥漫，移动互联网泡沫漫天，但时至而今，笔者却没有看到一个成功的案例。这期间不乏一些中小物业企业，想利用掌握客户资源的独特“优势”，自主开发App，实现社区O2O，但在实际运作中风险却是巨大的。笔者通过在2014年组织的一次“智慧社区”交流会，认为原因有四，第一，是目前社区O2O产品与技术方案尚不成熟，概念化的东西比较多，属于初级阶段，方向还未明朗化;第二，缺乏适应社区管理与服务的技术人才，缺乏大数据的深度分析和利用;第三，客户对App的新鲜感已经逐渐在消失，更多的应用软件充斥着市场，但基本都属于沉睡状态;第四，社区O2O很多功能的实现还要依赖于开发公司，而开发公司的建设标准与技术规划亦是缺乏。

所以在技术资源匮乏和市场环境的约束下，物业企业要自主研发App，一定要慎重，专业的网络IT公司都在摸着石头过河，物业企业的步子更要再缓一缓。另外，目前阿里巴巴，微信公众号等知名平台都提供了云服务器、开发工具和流量接口等，为平台上的用户提供更低成本、更高效、更便捷的服务，更多的企业比较青睐这种模式。其实这应该是个信号，物业企业的App能否在这种情况下生存，我们还不确定，但笔者认为，物业企业目前只需要将精力放在做好服务上，摆脱狭隘的“把握客户资源说”，专业的事还是留给专业的人干。

误判三：成本误判

除了技术问题，还面临一个成本问题，一些物业企业将社区O2O理解得过于简单化，认为只要研发出App客户端，然后联合社区周边的商家就可以实现，顶多投入个几百万。但纵观目前实现自主研发App的那些企业，如龙湖、万科、彩生活和花样年等物业企业，哪个不是动辄几千万甚至上亿，其背后都有雄厚的资金链，才促使其敢于尝试和冒险，但即使有资金保障，也未必能起到预期效果，事实也证明这些企业的客户活跃度并不高。

社区O2O绝对不是联合社区周边的几家商家，提供一些购物、餐饮便利、发布停水通知和上门服务这么简单。首先App研发需要成本;后期维护需要成本;客户端推广下载需要成本;竞争成本;人力成本;设备维护和改造成本;另外实现社区O2O的全面功能还要线上和线下服务有效同步整合，例如提供干洗业务，就得有配套的洗衣工厂，如果自己建设，成本会更高;原产地直供业务，就得联系产地果农、奶农和物流企业;提供健康医疗业务，就得跟各大医疗机构进行对接;提供水电缴存等业务，就得合作于各大银行(但现在据笔者所知部分银行也开始做App开发，两者能否发生冲突，不得而知);提供出租车呼叫业务，就得和滴滴和快滴合作(能不能合作就另当别论了)。想全部实现社区O2O功能，岂能是一朝一夕能够做到的。

2015年“互联网+”，这种新的经济形态必定会使App市场的“烧钱”大戏越演越烈，作为微利企业的物业企业社区O2O的商业化之路，借用毛主席的诗句“山高路远坑深”，恐怕不是用人民币就能简单填满的事。社区O2O只是承载服务而生，只是服务过程中的一种工具，其实本质还是服务。