作者: 窦京然成忻 | 2016-01-20 15:22

学习！物业费收费率100% 看看人家怎么做的

朝阳新城是北京市东部地区规模较大的经济适用住房社区，该项目是2002年6月市长现场办公会确定的，建筑总规划170万平方米。北京市朝新佳苑东里一区是朝阳新城建设项目一期工程A组团，具有法式建筑风格的多层住宅楼，体现朝阳新城的特色，也是北京金隅股份有限公司建设经济适用住房的形象工程。该组团小区建筑面积17万平方米，占地10万平方米，23栋楼房;小区业主分别于2004年6月-11月、2006年7月分期入住，现共1,350户。小区目前由北京市朝新佳苑物业管理有限公司实施综合管理、维修、保安、保洁及绿化养护。

北京市物业管理行业当时的物业管理费收交率平均仅为50%-60%，其中经济适用住房小区就更低。但朝新佳苑自业主入住的物业管理费收交率连续四年达到100%，物业服务满意率也很高。

把经济适用住房当成商品房来管

2002年，北京金隅股份在企业用地上开发建设朝阳新城经济适用住房项目，迅生墙体公司五个生产企业全部迁出，结束工业生产。2003年11月，由迅生墙体公司投资组建了北京市朝新佳苑物业管理有限公司(以下简称“朝新佳苑物业公司”)，接管第一个居住小区物业服务项目——朝新佳苑。经济适用住房的服务对象是低收入群体和拆迁户，业主对物业服务市场化不适应，对交纳物业费不情愿，如何才能打动业主的心，如何才能使业主更容易接受付费的物业服务模式?朝新佳苑物业公司用新的视角认识自身的责任和使命，确定了“以情为本，用优质服务，赢得业主心”的这样一条思路，为物业服务创新点燃了激情。

朝新佳苑虽然是经济适用住房小区，但物业管理一开始就用ISO9001国际质量标准进行服务质量的策划和管理，采用《全国示范小区标准》制定考核内容，为了促进物业服务工作，物业管理仅用一年的时间，即申请参加北京市优秀小区的评比，自我加压，找差距改进服务，这种激情激励着物业服务取得较快的进步。

宽严结合奖罚分明

无论是物业管理人员还是专业委托单位的人员，全部纳入考核之中，对于做出突出事迹的物业管理人员及时奖励;出现服务质量问题，员工违反服务纪律的行为公司都给予批评或扣减工资。2004年冬一场大雪，因为清扫不及时，扣减保洁单位委托费500元;一名员工擅离岗位被扣减工资100元;一名员工在接待服务时，与业主争吵，说话带脏字，被扣减工资100元;发现一套空房管理不到位，污物清扫不及时，经理、副经理、值班经理、房管员都被扣罚工资各50元;维修不及时，扣除维修单位300元……每次考核都召开全体员工大会公布考核结果进行讲评，利用这些事例进行宣传教育，提高员工“以情为本”的服务意识，对于不适应严格考核的物业人员及时辞退。

严查自查服务质量，发现问题不放过

有一天下班时，班车刚出小区大门，物业经理接到朝阳新城项目指挥部电话告知，大门保安员站姿不好被网上曝了光。经理立即下车，带着安全保卫部人员，直奔保安队部，让保安队长把总队领导请来，把全体保安人员集合起来讲述本小区的背景、特点和要求，讲述不合格值勤的种种表现和危害，提出严格的要求。从下午18：00开始，一直站到晚上22：00，6月底正是天气最闷热的时候，小区处在城乡结合部，蚊子个头大，多得成团，轰不走、撵不开，围着脑袋叮，往衣服里钻，整整站了四个小时，都不许动，那天晚上，人人都忘不了，从此保安形象大变样。为了不再发生类似事件，修改了保安服务制度，加强了培训的内容，入住四年多，由于保安忠于职守，勤于巡逻，避免了治安事件的发生。一次凌晨三点盗窃团伙开着汽车拆商住楼的窗户，被巡逻保安发现制止;一次盗窃团伙将业主的摩托车锁剪断推出车棚，未出小区被巡逻保安追回;还有一次业主反映夜里有人进来偷东西，保安连蹲了四夜，防止了被盗案件发生。

业主心声

业主入住后，一些开发遗留的问题很难解决，涉及的业主户数多，影响大，物业公司虽然不是责任主体，但物业公司负责解决了，业主对物业服务就满意。一位管理人员告诉记者：“施工单位遗留问题太多，很多问题拖几个月甚至一年，业主怨声载道，物业公司采取多种措施督促施工单位加快维修，2005年12月底，最后有18户维修问题没有着落，经理一户户走访调查，联系开发公司，很快落实维修方案。2008年上半年，解决了几年来100多户房顶漏雨的难题。同年又解决了小区临时用电改为市政供电的问题，业主看到物业公司积极努力解决问题，给了服务满意的评价，并且写表扬信赞扬物业公司的服务精神。”

业主董广来先生向记者坦言：“物管费收交率达到100%听着有点不可信，因为我们同事住的其他小区物业费才收40%。我家原来就是不交物管费，因为我家是一楼，一楼的厨房有一根大煤气管，还有一个大阀门，收房时我就心里不痛快，我找物业公司，问‘一楼走全单元的煤气管道占我的空间归谁付费?’不解决问题我什么费也不交，要不就给我扣除管道占用面积的物业费，还有就是维修我不管也不让进。”董先生一提起刚入住时的情景，感触颇深，“后来物业经理老刘来找我，进门就说‘别提物业费，我帮你解决问题’，他带我去找开发项目部上级公司反映我的问题，开发商说这是设计院设计的，他们只是照图施工;去找设计院，设计院说这是国家设计规范，老刘就说你别急，咱们去找建委。我知道我们小区一楼的都这样，其他很多小区也如此，我知道找建委也没用，可就是不痛快，老刘总给我打电话，估计打了有四十多次，说咱们去建委反映问题呀，最后我和物业公司说，我知道这不是你们的事，就把物业费都交了，我也没扣面积。”

“从小区刚建成起就一直使用临时电，一到夏天用电多时，就停电，总反映总解决不了，到了2008年3月份，大家坚持不了了，就堵马路，乡里区里都来人了，还上了报纸。”业主陆保国先生说，“有的业主说老停电家里冰箱的东西都坏了，有的说早点吃不上，老刘当时就掏兜谁要就给钱，当时就给镇着了!谁接呀。那谁拿了，下午不是他爸不好意思还是给送回来了吗。2008年不是要开奥运会吗，借着这个东风，老刘组织我们写材料，带我们上供电局，下半年还真给解决了!有的人打物业员工，摔物业的电脑，对大矛盾，刘经理从来不怕，谁敢威胁物业员工，老刘以个人名义贴通报自己担着。”

“闹停电堵马路时，我也在现场，业主对我们乡里的人喊我们还没吃饭呢!冰箱东西都坏了!多紧张呀!因为毕竟有很多矛盾是居民相互间的，化解很困难的。比如像我们家管庄那个小区，有证的业主们说没有停车证的车不让进，不办证的业主就说自己的小区为什么不让进，业主间矛盾就很大。”东坝乡朝新社区筹委会负责人李博接着说，“像跑电这么大的事，物业受了多少委屈，可都劝业主们不要闹事，不要把关系搞僵了。我触动很大，把电的问题解决了，我和大家一样非常有成就感。”

业主蒋贵增先生说：“要我说，物业有亲和力，要不我们怎么能到一块呢，物业捡狗屎这种事促进了小区文明建设，小区里的环境别人都说好，二区三区的人都说一区就是干净。2006年国庆咱们小区搞活动，社区里的人都来看，感觉不一样，咱们一区组织活动，其他区的业主也都来。各家出事一个电话物业就到，收费时问你有什么问题帮你解决问题。社区要真帮助召开业主大会，成立业委会，这样小区里的事业主们才能真正发挥作用。”东坝乡朝新社区筹委会工作人员韩振江接过话说：“物业的荣誉是居民们给的，居民的素质的提高是居委会的事，自2007年7月成立了社区筹备委员会后，筹备组就在小区12号楼下，可整个社区包括咱们一区一共有5,000户，筹备刚开始时才3个人，现在才7个人，现在连统计居民信息都还没搞完。现在小区里亲和力有了，人气有了，可因为奥运等原因，正式成立居委会的事就拖下来了。我们这里没有楼长，所以工作有些不好干。我们和物业不分高低，大家站在同一点上，但居委会的确因为一些原因滞后了。”

物管费收交率100%

虽然北京市规定经济适用住房小区不用公示公开物业费用途，但朝新佳苑物业公司坚持将每年物业费用公开公示，将所有物业费的支出用途均报给业主，让业主有知情权。

据朝新佳苑物业管理中心刘达三经理介绍说：“目前朝新佳苑的物业管理费每建筑平方米0.62元，每年集中搜集业主的意见，采用多种方式与业主沟通，每年向业主公布物业费收支情况，向业主报告物管的工作，使业主关心和反映的问题都能得到回应。2006年6月份，实施北京市发布的‘京发改【2005】2662号文件’，物业费从0.5元涨到0.62元，业主反应强烈，物业公司广泛搜集业主意见一百多条，撰写了一万多字的回复信，制作了七块展板，在小区公告整改措施、解释政策、解答问题、报告物管的工作，引导业主正确认识和处理物管与业主的矛盾。通过公告和直接对话取得了业主的理解，解决了因涨价不交物业费的问题。”

在收费的同时做满意度调查，实施不满意纠正制度，解决服务不满意的问题。2006年，对910户做满意度测评，测评11个项目，满意率97.84 %，经过实施不满意纠正措施，99项次由不满意转为满意，其余123项次不满意，通过纠正措施，满意率由97.84%上升为98.77%;2007年实现服务满意率99%以上。经过2007年北京市物业管理优秀居住小区评审小组考核评审，评为93分，达到北京市物业管理优秀居住小区90分以上的标准。2006年获北京市工会系统物业服务满意率和物业收费率经济技术创新项目奖励。同年获金隅集团十佳服务窗口称号。2007年物业公司经理获金隅集团十佳共产党员称号。2006年、2007年、2008年被集团评为优化型物业管理企业。2007年圆满完成了对北京市市长、副市长、市建委主任以及国务院住房保障工作组先后三次来小区视察的接待工作。2008年12月，小区获得北京市优秀居住小区称号。

根据物业公司提供的资料显示，物业公司每年完成投资主体下的利润是：2006年盈利10.57万元;2007年盈利8.59万元。